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サービス業のあるべき姿



BtoBでもBtoCでも共通して言える事


最近、こんな事がありました

去年から取引しているお客さんで、細かい方が居る

取引が始まった当初は、あまりの細かさに戸惑った

何故細かいのか?考えた結果

信用されていないという事に気がつく


信用される為に、サービスを強める

結果、信用を得る事に成功し、そのお客さんは丸くなった





この一連の流れから学んだ事がある


細かい事を指摘してくるお客様よりも上を行く細かさを自分自信が持たなければならないという事

客によって、対応レベルをコントロールするのではなく

全てのお客様に均一のサービスを提供しなくてはならない

無形サービス、形のあるサービス、両方に言える事



上記を見て、そんな事当たり前と感じる方が多い事かと思うが

これを実際に組織に浸透させる事は難しく

頭で理解していても、行動に伴わないスタッフに悩まされている経営者も多いはず

もし、完璧という会社があったとしたら

急成長を見せているであろう





BtoCの小売ビジネスを見ていると感じた事を例にあげると


購入する商品やサービス、顧客の年齢層や容姿により

接客態度を変えるスタッフ

頭が痛い


自分は満足の行くサービスを受けたが

隣の客が、よろしくない対応をされているのを目撃した場合も同様

さらに具体例を出すとしたら、高級時計店


顧客の知識レベルが店員を上回ってしまう事が多々ある業界なので

勿論、クレーマーという属性の顧客が多い


仕方がない話かも知れないが、客により対応を変えるのではなく

目先の利益に気を取られず

客が客を呼ぶというビジネス構造を忘れてはならない




又、最近新規開拓したラーメン屋

家族経営の店で、主人が代表だろう

サービスの質がとてもよく

ラーメンの味がうんぬんよりも、そっちの方が満足できた



顧客がどこで満足を感じるか

価格なのか、対応なのか、又はそれ以外なのか

それを勘ぐりながら、サービスをしていると

時間切れで、顧客を失ってしまう事も無きにしも非ず



何が言いたいかと言うと


サービス業は顧客から信用を得るために、顧客よりも上手をいく細かさを持ち合わせなければならない
















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