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シェアとアサインの重要性

私のコールセンターでは多種多様な商材のテレマを行っていて

販売系アップセル商品受注業務、アポイント獲得資料巻取り


常駐しているオペレーターは10人程度だが


誰にどの商材をアサインするか・・・・

それともひとつの商材を全員でシェアするのか・・・・


色々なマネジメントスタイルが存在する

それがコールセンター

例えば

『電話回線を新しくしませんか?』

の様な、代理店スタイルの商材の場合は

多人数で架電効率を上げなければ獲得件数が反映されない

ひとつのトークを多人数で共有する

しかしそれでは、担当者と説話母数に対する受注パーセンテージが下がってしまう

いわゆるドンブリなマネジメントと言える


重要なのは、一人一人のオペレーター性格や声のトーン、癖、その人間に合ったトークを見極め


仕事しやすい環境を作ること

それをする事で、業務効率が上がり

受注・獲得のパーセンテージも上がる


それをせずに現状維持にたよると

オペレーターにも空気が伝わり

さぼりだす人間が出る

人件費が嵩んでしまう事に加えて、人材ではなく人罪になってしまい

獲得できる人間とできない人間がわかりやすく見える


私の会社の場合、まずは一人一人のオペレーターの特性をプロファイリングして

新しい商材既存の商材

どれを当てはめるか考えてから割り振る

リスト母数が少なく、ボリュームの無いコールの場合は

オペレーションスキルが上がりきる前にリストが終わってしまうので

SVや、ベテランオペレーターにしか振らない

いわゆるアサインするという事になる


一方、リスト母数が多い商材に関しては

選抜メンバーを決め、研修後、多人数で架電話スタート

その中でも、架電件数に対して獲得率の高いオペレーターのみ残し

日々、リストを振る

いわゆるシェアするという事になる


BtoB、BtoC、多種多様な商材によっては、架電する時間帯で説話パーセンテージが変わってきたりもするので

常に数字に目を光らせて、時間割を組むことも重要で


全てのオペレーターに良いリストをシェアできた日の業務報告は

凄まじい結果が数字となって現れるだろう







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この記事のコメント

はじめてコメントさせていただきます<(_ _)>

コールセンターの仕事が好きなので思わず記事に反応してしまいました。
受信と発信では全くモチベーションが違いますが
意外とテレアポも楽しいと思っています。
でも留守電になるとホッとするようでは、まだまだ甘ちゃんですね~(笑)

また遊びに来ます♪
2009-05-13 Wed 16:24 | URL | 美咲 #BAq4dxkQ[ 内容変更]
コールセンター☆
美咲さん、始めまして^^
前々から美咲さんのブログには顔を出させていただいてましたので、なんだか初めてじゃない気もします

美咲さんもコールセンターで仕事をしていたんですね
受信をしていた人間が発信する時の壁は意外と高く
逆に発信に馴れている人間だと、受信に入りやすいが、ヒアリングが欠けてしまう傾向があるので、どちらか一方に特化した方が、働きやすいと私は考えてます
留守電になるとホッとするということは、美咲さんはインバウンドの方が向いているのかもしれませんね

また遊びに来てくださいね^^
2009-05-13 Wed 22:54 | URL | ぶんきち #-[ 内容変更]
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