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PDCAサイクル『テレマバージョン』

先日テレマ研修を代行した時の一コマ

今回の受講生は、すでに営業暦が5年以上あり、成約もポツポツ獲得できている2人の男性

年齢も私よりずっと上で

私に依頼してきた企業の要望は

『電話を使ったコミュニケーション力強化プログラム』

すでにテレマを自社で架けている手前、恐怖心打破のような事をする必要が無い

今回のミッションをPDCAサイクルに例えてみた




Plan(計画)
・チャネル戦略(どの業種にどのサービスを当てはめるか)
・戦略に応じた、架電リストの用意(従業員数・所在地・代表の氏名入リストか否かなど、セグメント項目あり)
スクリプト(話の流れやQA)をチャネルの数だけ作成する

DO(実施・実行)
・架電スタート
・アポイント獲得や、資料送付、来場誘致など、フェーズにもよるが、断られた場合、必ずNOの理由とYESの理由をとる(全ての業種から)


Check(点検・評価)
・DOで取れた不要事由を別シートに落とし込み、データをマイニングする
・一番多い顧客の声をスクリプトに反映させる
・アポイント獲得、資料送付、来場誘致は一切無視して、『DO』で獲得した『理由』を元に、さらに深い部分の市場調査を実行(ネガティブマーケティング


Act(処置・改善)
・『C』でとれたサンプルをマイニング
・自社サービスやシステムに足りない部分、足りている部分を照らし合わせ、新しい戦略を練る
・新しい戦略で架電スタート




上記は、一般的に言われている仮説ではなく、私が独自で作ったテレマーケティングにおけるPDCAで

今回の研修には『C』の部分を使用した

要するに、顧客層のNOの理由とYESの理由を獲得するだけのミッション

NOの理由を聞けたときのみ、YESの理由を聞くという部分を守れば

自分が気が付かない間に

コミュニケーション能力は開発される


自社サービスのネガティブコメントは見てみぬふりをしがちで

どうやったら売れるのか!?しか考えていない傾向がある

それは最後に考えることで

その前のプロセスが一番重要

どうすれば売れるか考える前に、顧客層が『なぜ買わないのか』考えること




コールセンターの様な外注企業だからこそ出来る事なのかも知れない

それを自社で完結出来れば

部下に指導できる上司が居れば

不況に勝つビジネスモデルが出来るのだと

私は自負している






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