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新卒営業社員へ・営業電話だと悟られてはいけないオペレーション術

コールセンター業務では法人向けの商材を扱うことが非常に多く

電話を架けて、アポイント獲得、市場調査、セミナーや展示会などの来場誘致・・・・・

果てしなく無形と言って良いほど、色々な形で支援をしているわけだが

最近多いのが、4月入社予定の新卒営業員向けのテレアポ講義

セミナーの様に座学だけではなく、実際に電話を架けさせて訓練するもの

私の会社は非常に小さく、社員数も少ない(オペレーターも20人ほどしか居ない)

なので、研修メニュー設計から提案、実際の講師を全て私が担当している




先日ある企業から依頼を受け、3日間指導したときの話

新卒で、営業職志願の4人

4人とも、電話営業をかける事は始めてで

右も左も解らない様子

電話の架け方や切り方

担当者の呼び出し方

基本的な流れだけ説明して

1時間もしないうちに電話を架けさせてみた

そして1時間架電して、4人とも非常に疲れた様子

理由はというと・・・・・


『担当者と説話が出来ない!』


解りやすく言うと


受付突破できない!』


初めて企業に電話を架けた時に必ずぶつかってしまう壁で

これをどうすれば突破できるか4人に考えさせ

30分程ディスカッションをしてみて、課題が出てきた


①受付の人がつめたい

②用件を聞かれ、案内後、「結構です」と切電されてしまう

③用件すら聞かれず、「営業電話は結構です」と切電されてしまう

④「部署か担当者名がわからないと繋げません」と、切電されてしまう


そこで、この課題をどうすればクリアできるか考えさせてみると・・・・

4人から出た回答が

『いっぱい電話を架けるしかない!』

一日に営業員が電話に使える時間というのは大体2~3時間程度な事を伝えると4人ともフリーズしてしまい



私なりの答えの発表


①受付の人がつめたい
・一日に架かってくる受電件数、対応件数が多い(企業規模・業態によりけり)
・一件一件明るく接することは難しい
営業電話に対するマイナスな先入観が必ず入っている


②用件を聞かれ、案内後、「結構です」と切電されてしまう
・固い口調で案内すると営業電話と悟られてしまうので、受付にはフランクに
・受付に細かく説明すると、面倒くさがられるので、単的に説明する
・ゆっくり口調で話すと判断する時間を与えてしまうので、ちょっと早口位を志す


③用件すら聞かれず、「営業電話は結構です」と切電されてしまう
・「お忙しい所恐れいります」「お世話になっております」を頭につけると営業電話と悟られてしまうので、つけるとしても最後にトーンを下げて
・「ホームページを見て連絡しました」と言うことで、顧客の様に受け入れられる
もし、それ以上突っ込まれた場合も、業態さえ把握していれば、「今後〇〇の様な事でお手伝いできる事があればと思いまして・・・・」と切り返すことが出来る


④「部署か担当者名がわからないと繋げません」と、切電されてしまう
・一旦諦めて、ホームページで組織図を確認。もしそれでもわからない場合、商品名やサービス名を言って、それらしい担当者を呼ぶ
・営業、マーケティングセールスプロモーション、経営企画の場合、語尾に”部”と断定して付ける事で繋いでくれる確率が上がる




以上、項目をしっかり考えながら架電すると、担当者との説話率が非常にUPする

もちろん、業種によりけりだが

私が指導した4人に関しては、ずっと頭に入れながら架けた事で、平均的に担当者を呼び出す事が出来

これを1年間繰り返せば、体に染み付き

何も考えずに説話率が安定する

これを忘れてしまった時に、スランプが訪れるので

常に忘れずにという事が重要



受付突破後のトークの組み立て方については、また次回という事で・・・









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この記事のコメント

ぶんきちろうさん、こんにちわ~

うわ~凄くわかりますよ!
心愛も昔、テレホンアポインターをやっていました(爆
意外でしょ~ムフフ。
声だけは、大人のいい感じの声なのです。。。。たぶん(爆
法人関係の電話は、本当に受付突破が難しかったなぁ
【いりません】【結構です】【担当者名が解らないのなら繋げれない】
などなど。。。結構大変だった事思い出しました。
いきなり逆ギレもあったりなんかして(苦笑

なんか思い出しますよ~
壁に向かってしゃべってた頃の自分を(爆
2009-04-27 Mon 12:05 | URL | 心愛 #6moyDOY6[ 内容変更]
ここあさんへ☆
そうですか
ここあさんもテレアポしてたんですね
北と南にはコールセンターが多いので、働き口もたくさんありそうですね
昔よりも、どの市場も荒らされているので、今の方が受付突破が難しくなっている気がします
逆に荒らされていない地域(地方)の企業に架電すると、受付突破は少し簡単になります
ここあさんが電話営業で得た力は、今の仕事にも必ず役立っているんでしょうね^^

2009-04-27 Mon 23:09 | URL | ぶんきち #-[ 内容変更]
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