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オペレーターの管理術



アウトバウンド専門のコールセンター



リスト数

ワンコール単価

オペレーターの人数

人件費に対して、1時間あたりの獲得件数

説話数に対する獲得件数

このリストは、アサインするべきか

それともシェアするべきか




など

管理を厳しくしなければ

たちまち、売り上げと人件費の兼ね合いが崩れ

最低獲得件数に達しないという、現実にぶち当たる


BtoBの販路拡大を主とした、アポイント獲得業務や来場誘致コールの場合

売り上げに対する、粗利益が非常に高いので

そこまで細かく管理する必要は無いが


コンシューマー向け商品を、電話でセールスする際に

管理を厚くする必要がある


これをアクセスで管理するのか

エクセルで管理するのか

紙で管理するのか


全てを一つのツールで管理しようとすると

一つでも間違いをした際に、全てのデータに反映してしまい

それを解明しようとした時に

ドツボにはまってしまう


私の場合、上記3つのツールを全て使っている

アクセスの場合、10日前、1ヶ月前の失注件又は獲得件など

クエリですぐに抽出する事が出来る

金額だけ

顧客名だけ

デザインビューを使って条件を指定することで

確認したい項目のみを抽出することが出来るので

とても便利

アクセスを作った人間に感謝


エクセルの場合、簡単に計算式を作って、表で管理する事が出来るので

人件費と獲得件数、オペレーターごとの、1件獲得単価など

すぐに作って管理できる


皆で共有するシフト表も、プルダウンを使用すればすぐに作る事が出来るので

欠かす事の出来ないツールである


エクセル、アクセスに共通していえる事が

壊れてしまうという点


こればかりは、いつどういうタイミングで故障するか不明なため

重要な項目のみ紙にて管理している


システム屋にお願いすれば、コールセンターに特化したシステムが出来上がるかと思うが

有名所で言えば『サイボウズ』など

ああいった管理ツールを高額を出して利用すると

別に使うことの無い機能だらけで

実際に使いたい機能はほんの1部分だったりする


管理者の癖や性格もあるので

管理ツールは自分で作成したものに限ると私は考える


また、マクロやVGAをマスターすれば

仕事の幅が広がる予感がするので

今後の自分の課題でもある







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おきてがみ

 















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2009-09-03 Thu 03:22 | | #[ 内容変更]
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